AI în administrația publică: ce pot automatiza primăriile

Într-o primărie, o bună parte din zi se duce pe aceleași întrebări: ce acte trebuie pentru un certificat de urbanism, până când se plătesc impozitele, la ce ghișeu se depune o cerere, ce program are registratura. În același timp, cererile și petițiile trebuie înregistrate, repartizate și rezolvate în termen. Inteligența artificială nu înlocuiește funcționarii, dar poate prelua o parte importantă din munca repetitivă.

Ghidul de mai jos e pentru primari, secretari generali, șefi de compartimente IT și consilieri care vor să înțeleagă ce poate face, concret, AI în primării, ce nu ar trebui să facă și cum pornești un proiect fără să-l transformi într-o achiziție de care nu se mai atinge nimeni.

Ce poate automatiza AI într-o primărie

Înainte de listă, o precizare: „AI” nu înseamnă aici un robot care conduce primăria. Înseamnă un model de limbaj care înțelege întrebări și documente scrise sau rostite în română, legat de sistemele instituției prin automatizări. Partea de inteligență artificială înțelege și formulează, iar automatizările mută datele dintr-un loc în altul. Cele două împreună preiau munca repetitivă.

1. Informarea cetățenilor, 24/7

Un chatbot pe site sau pe WhatsApp, ori un agent vocal pe linia telefonică, poate răspunde la întrebările frecvente: acte necesare, taxe, termene, program, locații. Răspunsurile vin dintr-o bază de cunoștințe aprobată de primărie, nu din „ce știe AI-ul”. Detaliem acest scenariu în articolul despre chatbot și agent vocal pentru primării.

2. Triajul cererilor și al petițiilor

Cererile vin pe e-mail, prin formulare online, la registratură. AI poate citi o cerere, identifica tipul ei (urbanism, taxe, salubrizare, social), extrage datele esențiale și propune compartimentul căruia îi revine. Funcționarul validează, nu mai tastează. Contează, pentru că petițiile au termene legale: conform OG nr. 27/2002, răspunsul se dă în 30 de zile de la înregistrare, cu posibilitatea de prelungire cu cel mult 15 zile în cazurile complexe.

3. Urmărirea termenelor

O automatizare poate trimite remindere către compartimente când se apropie termenul de răspuns și un raport săptămânal cu cererile restante. Nimic spectaculos, dar exact genul de lucru care se pierde când volumul crește.

4. Redactarea de ciorne

Pentru răspunsuri standard (confirmări de primire, solicitări de completare a dosarului, informări), AI poate pregăti o ciornă pe baza unui șablon aprobat. Funcționarul o verifică, o ajustează și o semnează. Răspunderea rămâne la om.

5. Căutarea în documente interne

Hotărâri de consiliu, regulamente, proceduri interne: un asistent intern poate găsi rapid unde scrie ce, cu trimitere la documentul sursă. Util mai ales pentru angajații noi și pentru compartimentele mici, unde un singur om acoperă mai multe domenii.

6. Programări la ghișeu

Un agent vocal sau un chatbot poate face programări pentru stare civilă, taxe sau urbanism, direct în calendarul compartimentului, și poate trimite confirmarea pe SMS sau WhatsApp. Cozile se reduc fără ca cineva să stea la telefon.

Exemple pe compartimente

Observi un tipar: AI preia partea de informare și de sortare, iar tot ce înseamnă evaluare și decizie rămâne la om.

Ce nu ar trebui să facă AI într-o primărie

• Să ia decizii administrative. Emiterea unui act, aprobarea sau respingerea unei cereri rămân la funcționarul competent.
• Să inventeze răspunsuri. Un sistem bine construit răspunde doar din sursele aprobate și spune „nu știu, vă pun în legătură cu un coleg” când nu are informația.
• Să lucreze fără jurnal. Fiecare conversație și fiecare acțiune trebuie înregistrate, ca să poată fi verificate.
• Să se ascundă. Cetățeanul trebuie să știe că vorbește cu un sistem AI. Din 2 august 2026, articolul 50 alineatul (1) din Regulamentul european privind inteligența artificială (AI Act) obligă furnizorii de sisteme care interacționează direct cu oamenii să-i informeze că vorbesc cu un sistem AI.

Date personale și securitate

O primărie prelucrează date personale în aproape orice interacțiune. Înainte de orice proiect AI, clarifică:

• unde sunt stocate datele (de preferat pe servere din UE) și cine are acces la ele;
• ce date ajung la modelul AI și ce date nu au ce căuta acolo;
• cât timp se păstrează conversațiile și cum se șterg;
• cum se face evaluarea impactului asupra protecției datelor, împreună cu responsabilul cu protecția datelor din instituție.

La Neurotech, agenții rulează pe Claude, modelul dezvoltat de Anthropic, prin API, iar datele sunt stocate în Supabase, pe servere din UE. Detalii găsești pe pagina despre securitatea datelor.

Cum se leagă de proiectele de digitalizare în curs

Multe primării au deja sau vor avea sisteme noi de gestiune. În Regiunea Nord-Vest, de exemplu, proiectul Cloud Regional Nord-Vest, coordonat de Serviciul de Telecomunicații Speciale împreună cu consiliile județene și ADR Nord-Vest, construiește software comun pentru administrațiile locale din cele șase județe, cu prioritate pe taxe și impozite locale, urbanism și registrul agricol, cu finalizare estimată în 2029.

În paralel, Programul Regional Nord-Vest are deschis, între 1 septembrie și 30 octombrie 2026, apelul „Îmbunătățirea calității serviciilor oferite de administrațiile publice locale prin soluții digitale inovatoare”. Cine poate aplica exact și ce cheltuieli sunt eligibile se stabilește în ghidul apelului, așa că verifică ghidul apelului actual.

Concluzia practică: un asistent AI nu ar trebui să dubleze sistemele care vin, ci să se lege de ele. Când alegi o soluție, întreabă cum se integrează cu registratura electronică, cu platforma de taxe și cu ce va veni prin proiectele regionale.

Cum pornești: un plan în 5 pași

1. Numără. Câte apeluri primește centrala pe zi? Care sunt primele 20 de întrebări? Câte cereri intră pe e-mail? Fără cifre, nu poți măsura nici rezultatul.
2. Alege un singur caz de utilizare. De obicei, informarea cetățenilor e cel mai sigur început: risc mic, volum mare, rezultat vizibil.
3. Construiește baza de cunoștințe cu compartimentele. Răspunsurile corecte vin de la oamenii care lucrează la ghișeu, nu de la furnizor.
4. Testează intern, apoi public. Câteva săptămâni cu angajații ca „cetățeni de test”, apoi lansare cu informare clară că e un asistent AI.
5. Măsoară și extinde. Apeluri preluate, întrebări fără răspuns, timp economisit. Abia apoi treci la triajul cererilor sau la ciorne.

Greșeli de evitat

• Un proiect „AI pentru toată primăria” în loc de un caz concret.
• O bază de cunoștințe scrisă o dată și neactualizată după ce se schimbă taxele sau programul.
• Lipsa unei căi spre un om: cetățeanul trebuie să poată ajunge oricând la un funcționar.
• Un sistem care nu poate exporta datele dacă instituția schimbă furnizorul.

Întrebări de pus oricărui furnizor

• Din ce surse răspunde sistemul și cine le aprobă?
• Ce se întâmplă când nu știe răspunsul?
• Unde sunt stocate conversațiile și cât timp?
• Cum anunță cetățeanul că vorbește cu un sistem AI?
• Cum se actualizează informațiile când se schimbă o taxă sau un program?
• Putem exporta toate datele dacă schimbăm furnizorul?

Dacă la oricare dintre aceste întrebări primești un răspuns vag, mai așteaptă înainte să semnezi.

Unde ne poziționăm noi

Neurotech AI construiește agenți vocali AI, chatboți, automatizări și aplicații personalizate. Lucrăm în principal cu IMM-uri, dar aceleași componente se potrivesc nevoilor unei primării: preluarea apelurilor, informarea cetățenilor, programări, triajul cererilor. Nu scriem cereri de finanțare; dacă proiectul are finanțare europeană, lucrăm alături de consultantul sau echipa care o gestionează.

Dacă vrei să vezi ce s-ar putea automatiza, concret, în primăria ta, programează o discuție gratuită de 30 de minute. Pornim de la volumele și întrebările reale ale instituției.